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“Qual aspecto, da estratégia com foco nos clientes, será mais útil para sobreviver ou prosperar nesta incerteza econômica, e por quê?”.
Os leitores do 1to1 Weekly deram diversos conselhos. Porém, houve um aspecto comum em praticamente todas as respostas: Trate os clientes, como os bens valiosos que são, independentemente das condições econômicas atuais.
“A melhor forma de prosperar agora é a mesma de ‘antes’. Temos sempre que colocar o cliente em primeiro lugar”, afirma Chris Mann, proprietário e CEO do Woodhouse Day Spa. “Para nós, isso significa continuar a acrescentar pétalas de rosas em nossos banhos de aromaterapia, significa oferecer bebidas e lanchinhos de graça, significa continuar cuidando do cliente da mesma forma que era feito enquanto tudo estava bem… Acabe com esses benefícios agora e perca os clientes fiéis quando a economia se recuperar.”
Uma sugestão comum para continuar a proporcionar ao cliente uma experiência excelente é oferecer valor a eles sem exigir que comprem algo. Muitos sugeriram reunir-se com os clientes para ouvi-los e entender como ajudá-los a encarar qualquer desafio que eles possam enfrentar neste momento. Isso pode ser feito ao oferecer consultoria estratégica pro bono para ajudá-los a melhorar suas operações, estendendo prazos de pagamentos, ou até mesmo através da conexão dos clientes para que compartilhem estratégias ou descubram novas oportunidades.
“Descobrir formas de conectar os seus clientes para a melhoria de cada um deles não é apenas um ato de abnegação, mas também a forma que sempre funcionou”, afirma Thom Monahan, proprietário do The Life Purpose Center (Centro do Objetivo da Vida) de Montgomery. “A nossa empresa concentra todos os esforços em incentivar a nossa comunidade de negócios ao se ater firmemente à crença de que as pessoas ainda fazem negócios com quem conhecem, gostam e confiam e fazem indicações para essas mesmas pessoas… Por ora isso tem funcionado, portanto, não mudaremos apesar das condições econômicas”.
Outros conselhos incluíam o aperfeiçoamento da relevância das comunicações, o aumento dos esforços de retenção, o foco em avaliações e responsabilidade e a modernização dos processos sem prejudicar a experiência do cliente.
Basicamente, porém, os entrevistados enfatizaram que a experiência do cliente deve permanecer como prioridade. “Correndo o risco de constatar o óbvio”, afirma Hilton Barbour, diretor de contas de grupo da empresa Banner, “nunca houve uma época tão crítica para encantar os clientes e exceder suas expectativas. Não entregar o prometido, seja em serviços ou produtos, condenará a empresa”.
Fonte: Peppers & Rogers Group